Як працює Житомирський ЦНАП і як адміністративні послуги отримують в ЄС

Спростити надання адміністративних послуг громадянам і зробити цей процес більш ефективним, – таким було головне завдання реформи, яку ще за часів Януковича запровадили в Україні. По всій Україні створили мережу центрів надання адміністративних послуг, втім, чи полегшили вони життя українцям, ми вирішили дізнатися у відвідувачів Житомирського ЦНАПу.

На годиннику 12-30, у коридорі – близько десятка людей з документами в руках. Серед них – пенсіонерка Неля Левицька. До ЦНАПу звертається раз на 2-3 місяці і послугами дуже задоволена, зізнається, тут не доводиться довго чекати у чергах, ламати голову, до якого спеціаліста звернутися зі своїм питанням, звернення розглядаються вчасно, а документи не губляться.

«Було погано, коли підприємці закривали свої ФОПи, наприкінці року. Тоді я прийшла о 3 годині ночі, займала чергу, щоб діти закрили підприємство. Тоді майже тиждень люди на вулиці з ночі займали черги. А так все дуже зручно і дуже добре, що всі питання можна вирішити в одному приміщенні, я дуже задоволена, що завжди можна звернутися і не думати, у який кабінет і куди піти», – посміхається Неля Левицька.

«Якби у всіх інстанціях налагодити систему, як у ЦНАПі, то ми бі проблем не мали, – говорить приватний підприємець Олег Ільченко, – подивився перелік послуг на сайті, там же скачав бланки заяв і вже половина діла зроблена. Прийшов, зареєструвався, отримав талон і чекаєш, не хвилюючись, що хтось проскочить перед тобою, або твою заяву «завернуть», бо щось неправильно заповнив».

З чого все починалося

Житомирський ЦНАП утворили менше 4 років тому на базі дозвільного центру, який функціонував з 2006 року – відповідне рішення сесія міської ради ухвалила 30 травня 2013 року.

Як все починалося, пригадує начальник Центру надання адміністративних послуг Житомирської міської ради Сюзанна Галецька.

«Коли ми починали, то у нашому переліку було приблизно 50-60 послуг. В переважній більшості це були документи дозвільного характеру і послуги виконавчих органів міської ради. Організація роботи була налагоджена таким чином, що ми додатково залучали суб’єктів надання адміністративних послуг, тим самим розширюючи перелік послуг, які надаються через наш центр. Були залучені виконавчі органи міської ради, потім ми надалі залучали інші міські, обласні служби. На сьогодні через наш центр вже надається майже 145 послуг: це і державна реєстрація бізнесу, державна реєстрація речових прав, державна реєстрація земельних ділянок, архітектурно-будівельні питання та інші. Тобто максимум послуг в одному приміщенні», – розповідає Сюзанна Галецька.

Вона зізнається, спершу в роботі були певні труднощі, але їх намагались швидко виправити, тож це ніяк не позначалося на результаті.

«Здебільшого проблеми були суто організаційного характеру. Додатково залучивши суб’єктів надання послуг, важливо було якісно опрацювати механізм співпраці: яким чином відбувається процедура взаємодії “відвідувач – адміністратор центру — суб’єкт надання послуги”. Наші основні завдання – це контролювання термінів, контролювання прозорості процедур, прийняття документів виключно по переліку, який передбачений чинним законодавством. Саме ці нюанси потребували узгодження. Крім того, коли ми починали роботу, у нас не було програмного забезпечення, але згодом нам розробили відповідний програмний продукт, який зараз допомагає нам у роботі максимально автоматизувати процедуру і прийому документів, і їх опрацювання, контроль термінів, оформлення звітів про роботу», – розповідає Сюзанна Галецька.

10 хвилин у черзі і до 10 днів очікування на результат

Звернувшись до центру житомиряни, як правило, отримують відповідь у термін від 1 до 10 днів – усе залежить від виду послуги (якщо результатом послуги є рішення виконавчого комітету або міської ради — приблизно місяць). За 2016 рік Житомирський ЦНАП зареєстрував майже 28 тис. звернень.

«Крім того значна кількість звернень надійшла до державних реєстраторів бізнесу, речових прав, кадастрового реєстратору.Так до реєстраторів бізнесу було близько 7 тис. звернень, реєстраторів речових прав – приблизно 6,5 тис., орієнтовно 2,5 тис. людей звернулися до кадастрового реєстратора.Значна кількість відвідувачів звертались за консультаціями. Загалом у минулому році до нас звернулося до 60 тис. відвідувачів», – розповідає вона.

З усіма цими зверненнями працювало 11 співробітників ЦНАПу, у його структурі діє 2 сектори: сектор по наданню адміністративних послуг громадянам і наданню адміністративних послуг суб’єктам господарювання.

«Я працюю тут більше 2 років. Працюю з громадянами, як правило, люди звертаються з питань будівництва, оформлення довідок. Працювати цікаво, тому що кожного разу це щось нове у законодавстві, люди всі різні, до кожного потрібно знайти підхід. Перше знайомство з роботою відбулось під час стажування впродовж місяця: працювала з документами, вивчала процедури їх оформлення, а потім вже приступила до прийому відвідувачів. Поступово крок за кроком навчилася всьому», – розповідає адміністратор сектору по наданню адміністративних послуг громадянам Вікторія Завальнюк.

«Ми працюємо з громадянами і суб’єктами господарювання. У центрі функціонує система електронної черги, яка автоматично формує іфнормацію щодо часу очікування. Так за минулий рік у нас приблизно 60% відвідувачів очікували в черзі менше 10 хвилин. Але враховуючи різні навантаження у зв’язку з відповідними змінами у законодавстві кількість відвідувачів варіюється. Тому у дні великого навантаження звичайно, цей час очікування значно вищий», – пояснює Сюзанна Галецька.

Як страшний сон у ЦНАПі пригадують передноворічні черги підприємців, які прагнули закрити ФОП.

«Саме в цей час були до нас найбільші черги. В середньому щодня до нас зверталося 80-100 людей щодо закриття ФОП. Реєстратори максимально працювали, намагалися прийняти по максимуму відвідувачів. Але зараз цей наплив є значно меншим і вже більшість людей звертаються до державних реєстраторів з приводу і започаткування підприємницької діяльності», – розповідає Сюзанна Галецька.

Як адміністративні послуги надають у ЄС

Аналітики інформаційної кампанії «Сильніші разом!» проаналізували як мешканці різних країн ЄС ходять по інстанціях.

В Німеччині існуюча нині система комунікації держави з громадянами була впроваджена давно. Там під одним дахом зібрані кілька найбільш популярних служб, звернувшись до яких зазвичай можна прописатися й отримати довідку про місце проживання, зареєструвати автомобіль і отримати номери. Повний перелік доступних послуг не стандартизований: він залежить від розміру населеного пункту. Багато які питання можна вирішити по телефону або імейлом – деякі послуги взагалі не передбачають фізичної присутності громадянина та «живого» спілкування.

Схожа ситуація у Швейцарії: більшість документів, які можуть бути потрібні звичайній людині, можна замовити онлайн; стандартна ціна такої послуги – 30 швейцарських франків. Але реєстрація, як і деякі інші послуги, вимагає фізичної присутності громадянина. Зазвичай, у сільській місцевості всі установи містяться під одним дахом, але в місті вони можуть бути розкидані по окремих будівлях, але всі вони підпорядковані міській раді.

У Польщі більшість послуг надається в місцевих органах влади, аналогічних нашим районним держадміністраціям або райвиконкомам. Туди йдуть, щоб прописатись, зробити закордонний паспорт, зареєструвати авто. Збірна офіційна назва для такої діяльності – załatwianie spraw, «вирішення питань». Наприклад, райрада Урсинова – району в Варшаві – під своїм дахом має РАГС і паспортний стіл, там можна зареєструвати бізнес і вирішити питання, пов’язані з архітектурою та містобудуванням, там же видають посвідчення особистості, водійські права, варшавську «міську картку». Питання, що стосуються виборів та податків, теж вирішуються там.

Кожен такий осередок, має свій сайт. Деякі речі можна повністю в інтернеті: зареєструвати підприємство або змінити його дані. Для тих справ, які потребують особистої присутності, є можливість зарезервувати час візиту, щоб не гаяти час у черзі (навіть електронній).

За даними аналітиків Інформаційної кампанії "Сильніші разом!", реформування ЦНАПів в Україні значною мірою відбувається за підтримки ЄС. Наприклад, лише в січні з’явилась інформація про те, що Євросоюз спільно зі шведським урядом надасть Україні €800 тис. на ремонт і обладнання ЦНАПів у 14 громадах.